售后处理时长缩短60%,阿里CCO商家协同服务机制已覆盖全天猫商家

网商君

“我买了化妆品,等了好多天商家都没将承诺的赠品发出(www.xsbi.cn)。无奈在线求助平台小二,小二耐心安抚了我的情绪,并承诺24小时之内一定给解决。没想到,3分钟不到,商家就真的联系我了,道歉说断货,一直在努力补。”

最近,有不少消费者发现,天猫商家的售后速度,有了明显提升。

“过去四个月,在商家协同服务机制的作用下,商家平均售后问题处理时长缩短60%。”阿里巴巴集团客户体验事业群(简称阿里CCO)资深总监李多全表示。

今年5月,阿里CCO向天猫商家发布了新的商家协同服务机制,该机制能快速将消费者诉求,以工单的方式同步给商家,并联同商家在24小时之内就将问题解决。从而共同保障消费者购买体验。

9月25日,阿里CCO方面表示,截至目前,该协同机制已联动全天猫商家,未来,将逐渐向淘宝商家推进。也就意味着,今年天猫双11,消费者售后问题解决速度将得到明显提升。

商家售后效率得到了有效提升

“协同工单已成为我们日常售后工作的一部分,我们专门安排了一位客服去处理协同工单,确保第一优先级处理。”品胜是第一批使用商家协同机制的天猫商家,品胜数码旗舰店客服主管张先生表示,应用至今,协同工单让售后效率得到了有效提升。

品胜数码旗舰店的客服们正在处理工单

而对于路德宝店长任先生来说,他们的客服一天都会保持在线,密切关注协同工单的信息。“我们对协同工单是很认可的,除了提升售后效率,遇到提出不合理诉求的客户时,也能通过协同工单,向平台表明自己的态度,得到平台的帮助。”

数据显示,使用协同服务机制后,商家售后处理时长较过去缩短60%,而消费者满意度也提升了16%。“我们在商家和消费者之间搭建的这座数字化桥梁,能有效联同商家提升售后解决效率,共同保障消费者售后体验。”李多全表示。

而针对参与百亿补贴的商家,阿里CCO制定了更加严格的回复考核标准,推动商家提供及时有效的消费者售后服务。

用数字化能力提升服务体验

商家协同服务的数智能力和机制,是阿里巴巴服务操作系统(简称服务OS)向商家提供数字化服务赋能的一部分。在李多全看来,未来的组织一定是开放协作共赢的,服务OS本质上是通过赋能的方式,与商家、品牌商一起打造一个开放的数字化服务体系。基于这样一个数字化服务体系,构建一站式的智能服务管家,提升并激发每一次与消费者链接的效能,最终实现商业增长。

“数智时代,数字化能力深度融入了服务体验的全链路。”李多全表示,如何使用数字化能力,为商家赋能,为消费者带去更好的服务体验,是数智时代,平台和商家都需要思考的问题。

据悉,这套商家协同服务的数智能力和机制,后续将更大规模向商家开放。未来,阿里CCO还将推出更多助力商家服务和体验升级的数智能力,加速商家服务和体验的数字化。

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